서비스 수준(SLA)
Tillsy가 얼마나 안정적으로 돌아가도록 운영하는지, 문제가 생기면 얼마 안에 답하는지 적었습니다.
최종 수정 2026년 11월 11일
- 1. 적용 범위
- 2. 가용성 목표
- 3. 가용성 계산에서 빼는 것
- 4. 인터넷이 끊기면
- 5. 정기 점검
- 6. 장애 등급과 응답 시간
- 7. 장애 신고와 알림
- 8. 데이터 보호와 백업
- 9. 관련 문서
1. 적용 범위
이 문서는 유료로 Tillsy를 쓰는 매장에 적용되며, 다음 기능의 정상 작동을 기준으로 합니다.
- 로그인과 POS 판매 기록
- 예약 캘린더와 손님용 온라인 예약 페이지
- 주방 화면(KDS) · QR 주문
대시보드 AI 요약, 이메일 리포트는 부가 기능으로 가용성 목표에서 뺍니다.
2. 가용성 목표
위 기능을 한 달 기준 99.5% 이상 쓸 수 있게 운영하는 것을 목표로 합니다. 한 달에 약 3시간 40분 이상 멈추지 않는다는 뜻입니다.
파일럿 기간에는 목표를 못 지켜도 보상(서비스 크레딧)이 없습니다. 정식 출시 때 보상 기준을 정해 이 문서에 적습니다.
3. 가용성 계산에서 빼는 것
- 미리 알린 정기 점검
- 매장 인터넷, 태블릿 · 프린터 · 카드 단말기 문제
- 결제사 · 통신사(문자) · 클라우드 업체 전체 장애처럼 우리가 통제할 수 없는 원인
- 매장이 설정을 바꾸거나 약관을 어겨서 생긴 문제
- 천재지변 등 불가항력
4. 인터넷이 끊기면
Tillsy는 지금 인터넷 연결이 있어야 작동합니다. 인터넷이 끊긴 동안에는 판매 기록과 예약 변경이 저장되지 않으니, 매장 인터넷이 불안하면 휴대폰 핫스팟 같은 예비 연결을 준비해 주세요. 오프라인 판매 기능은 아직 없습니다.
5. 정기 점검
- 점검은 손님이 적은 시간(호주 동부 기준 새벽)에 하고, 최소 48시간 전에 사장 계정 이메일로 알립니다.
- 보안 문제처럼 급한 경우에는 바로 조치하고, 끝난 뒤 알립니다.
6. 장애 등급과 응답 시간
지원 운영 시간은 평일 오전 9시 ~ 오후 4시 (멜버른 · 시드니 시간), 호주 공휴일 제외입니다. 아래 응답 시간은 이 시간 안에서 셉니다.
| 등급 | 예시 | 첫 응답 목표 |
|---|---|---|
| 긴급 | 판매를 아예 못 함, 로그인 불가, 손님 예약 페이지가 안 열림 | 1시간 |
| 높음 | 주요 기능 하나가 안 됨(영수증 출력, 주방 화면, 자동 문자 등) | 4시간 |
| 보통 | 일부 화면 오류, 우회 방법이 있는 문제 | 1영업일 |
| 문의 | 사용법, 설정, 요금 질문 | 2영업일 |
운영 시간 밖(야간 · 주말 · 공휴일)에는 긴급 장애도 대응하지 않습니다. 그 시간에 보내 주신 신고는 다음 운영일 오전 9시부터 긴급 건부터 확인합니다.
7. 장애 신고와 알림
- hello@tillsy.com.au로 제목에 [긴급]을 붙여 보내 주세요. 매장 이름, 문제가 생긴 화면, 시간을 적어 주시면 빨리 확인할 수 있습니다.
- 여러 매장에 영향을 주는 장애는 사장 계정 이메일로 알리고, 해결되면 원인과 조치를 정리해 보내 드립니다.
8. 데이터 보호와 백업
- 매장 데이터는 Google Cloud 시드니 데이터센터에 저장되며, 데이터센터 안에서 여러 곳에 복제됩니다.
- 매장에서 실수로 지운 데이터의 복구는 보장하지 않습니다. 지우기 전에 한 번 더 확인해 주시고, 문제가 생기면 바로 알려 주세요.